¿Sabes que desarrollar un servicio de atención al cliente 2.0 puede tener una importancia estratégica para tu compañía?

El Marketing de toda la vida nos impulsa a generar una estrategia deword of mouth hacia nuestros clientes, pero para estos tiempos, en los que la fuerza de los negocios online toma cada día más valor, la atención al cliente online es un elemento fundamental.

Hoy te compartiré 5 razones por las que deberías reforzar tu estrategia de Atención al Cliente 2.0.

# 1. Rapidez

Has oído más de una vez que el tiempo es oro, y el caso de atender a un cliente no es la excepción. Los usuarios de Internet están acostumbrados a la rapidez, y son cada vez más las compañías que dentro de su servicio de Atención al Cliente se comprometen a dar respuesta en un tiempo determinado.

Por ejemplo, Square Space establece en su cuenta de Twitter que el tiempo de respuesta es de una hora o menos, y aunque la sede esté en Nueva York, desde España hemos comprobado que lo cumplen.

El Banco de Indonesia, Halo BCA, es el líder en cuanto a tiempo de respuesta mundial en Twitter, ya que en los primeros tres meses de 2013 logró un 95 % de respuesta a sus consultas, y además respondió a las preguntas de sus usuarios en tan sólo 3 minutos de promedio.

Para acortar los tiempos de respuesta, lo recomendable es que te prepares un listado de las preguntas más frecuentes y sus respuestas predeterminadas.

# 2. Vendes online, atiende online

No hay peor experiencia para un usuario que compra online que el no poder acceder a ti por la misma vía. Hay muchas páginas online que parece que se han propuesto que sea imposible contactar con ellas. Esperar o no encontrar información acerca de cómo contactar a la empresa a la que le has realizado una compra online únicamente produce frustración. Si haces toda la información de contacto visible para tu consumidor, ten por seguro que te lo agradecerá.

Un buen ejemplo lo encontrarás en la web de Banco Sabadell: verás un call to actionclaro con todos los medios en los que el cliente puede contactar con el banco, y como ves, destacan su cuenta de Twitter.

# 3. Transparencia

Lo que contestas online se queda online. Muchos de los clientes buscan una respuesta “pública” de la marca, sobre todo cuando se trata de alguna reclamación. 6 de cada 10 usuarios buscan una solución online, en particular las redes sociales, antes de realizar cualquier contacto por privado con la marca. Uno de los grandes retos de las empresas es desarrollar la habilidad para inspirar confianza, y el gran pilar para lograrlo es la transparencia: si tu cliente tiene razón y se queja online, contesta abiertamente el porqué del error e intenta solucionarlo.

# 4. Comodidad

¡Confiésalo! Lo mejor para que te informen de la situación de tu pedido online, o de la garantía del producto que compraste la semana pasada, o del precio de las tarifas de tu móvil son las redes sociales. Creo que, como yo, muchos usuarios valoran el tiempo y la comodidad; cada día son menos los clientes que quieren perder el tiempo llamando a una centralita en donde, por lo general, te dejan esperando varios minutos al teléfono. Con lo fácil que es enviar un tuit y que la empresa te conteste cuando tenga la información (claro, sin romper con el punto 1, la rapidez).

Mira este ejemplo de Vueling: ¿te imaginas el tiempo que habría tardado el mismo usuario en obtener la respuesta por email o por teléfono? Y como es una pregunta muy frecuente en el Timeline de Vueling, seguro que ellos ya la tienen registrada como FAQ. Win-win clarísmo, ¿no?

# 5. Presencia

Los clientes hablarán de ti en Internet estés o no estés. Por eso lo mejor es estar presente, ya que esto generará un vínculo de comunicación con tus clientes y otros grupos de interés. Además, si monitorizas palabras clave de tu marca puedes llegar a sorprender gratamente a tus usuarios vía Twitter.

Conclusión

Todavía queda mucho camino por recorrer. Mientras que el 80 % de los usuarios de Twitter esperan una respuesta a su consulta en 24 horas, tan sólo el 40 % de los tuits de las compañías más grandes son abordados en menos de 1 día. Lo que es aún más grave es que muchos de ellos son ignorados por completo. Si estás presente en redes sociales deberás responder a todas las menciones, positivas o negativas.

¿Se te ocurre alguna otra razón por la que los clientes esperan que las empresas atiendan online?

 

FUENTE: http://bit.ly/16dzRNI